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阿里危机公关会否成为另1个萧何?

发布时间:2020-04-27 15:23:22访问人数:作者:今标网络

阿里危机公关案例分析

 

进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。对于企业而言,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,企业将遭受更大的损失。企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关

 

商业圈灭霸

——“出轨事件背后的公关操作

Negative cases

 

41712点23

一位名为花花董花花的博主艾特网红张大奕,称对方招惹自家老公。该博主系为淘宝兼天猫总裁蒋凡的夫人

 

 

41713点32

事发后,微博上迅速开始了删帖、禁言、撤热搜一条龙,虎嗅、凤凰财经等媒体大号微博被迅速删除,总裁夫人微博的评论也被后台强制关闭。“禁言”之后,随之而来的就是焦点转移,舆论压制。

 

 

 

418

淘宝天猫总裁蒋凡在阿里内网发帖,就网络传言带来的不好影响对公司和同事道歉,并请求公司对自己展开调查。

 

420日

阿里巴巴-SW09988)早盘股价下跌近2%,报203.6港元。

 

 

 

 

这事儿有多大?直接关乎淘宝天猫是否存在传闻中的内幕交易、流量操纵,对花大钱买流量和广告位的大中小商家是否公平。

 

在网友看来,这件事关系到阿里高管作风操守、阿里企业文化导向。而今天,尽管蒋凡事件还处在调查中,结果尚未有定论,但网上群情汹涌,这件事给阿里造成的实质性负面影响已经出现了。

 

从事情发生到现在,阿里已不能简单地将这场桃色新闻私人化处理了,已经退休的马云,最新的微博停留在411日,内容是中非医生之间关于卫生事件的讨论,但从417日起,这条微博下面的评论全是关于蒋凡事件。事情愈演愈烈,阿里公关不得不出手了……

 

 

 

 

 

 

 

纵观这次的阿里太子蒋凡出轨事件,阿里公关先是使用了最简单粗暴的方法——住信息源头,欲将此次危机扼杀在摇篮中。很多人说起阿里只知道淘宝、天猫、支付宝,其实,相比明面上的商业帝国,阿里的媒体矩阵更令人胆寒。娱乐圈里杨天真"手握800个营销号"就敢说自己是炒作女王,而阿里可是投入几百亿控股各路媒体,名单一拉,你就会发现,一个普通人所能接触到的所有信息获取场景,阿里几乎都有控制权。

 

再通过内网致歉,控制舆论。有不少网友对于阿里公关的下场速度和控场能力叹为观止,人送外号第一公关天团。有了第一公关天团的存在,阿里简直是互联网圈乃至整个商业社会灭霸一样的存在。可再回头看看这次天团的操作手段,却引人深思……

 

 

 

 

 

阿里公关虽然第一时间利用能力,以资本控制舆论的方式,成功降低了事件热度。但实际上,这种操作有违公关原则

 

公关应遵守的原则:公司在进行公关时,必须向公众如实传递有关组织的信息,保持真诚、诚实的态度,使公众把握真实情况,避免猜测和怀疑而导致公众舆论的误解倾向。选择信任和尊重公众,将公众放在平等的位置上来对待。

 

删除有关信息,隐瞒群众真相,内网简单致歉,不再透露一点消息,实为违反了公关真实性、诚实性和公开性的原则。但从长远上看,封锁消息、删除帖子、控制舆论的公关操作,势必将引发公众的不满,从而埋下质疑的种子,这对于企业来说是很不利的。

 

相比这次的翻车操作,去年阿里公关在盒马广告危机中的表现可谓是教科书级别”……

 

 

 

公关正确操作之盒马广告危机自救

Correct practice

 

2019年,阿里旗下的盒马app推出一夜梦回老集市活动,这里的老集市特指让物价回归1948年,还放出了宣传图:

 

 

 

 

 

盒马自以为1948年物价很低,想以此来说明此次活动力度大,产品价格低廉,却不想1948年的中国处于通货膨胀时期,民不聊生,因此犯了严重的历史知识性错误。

 

海报一出,网友纷纷指出错误,阿里公关迅速做出回应。先是在各个发此海报新闻的大V和官微下留言:

 

 

 

随后发微博表示和设计师一起补高中历史,罚抄高一历史《中国近代现代史》下册第三章第二节,罚抄100遍,还晒出了抄书的照片:

 

 

 

这次事件中,官方经历了发现错误——承认错误——平息众怒——公关被赞,阿里公关从开始到结束仅耗费5小时就成功挽救了这次危机。

 

 

从中我们能够认识到阿里公关在面对危机时的正确操作:

 

首先,承认错误迅速,没有拖拉。第一时间撤掉全部海报,同时用最快速度承认错误,间隔时间极短,有利于平息众怒,防止舆情继续扩散。

 

其次,承认错误方式机智有效。既表达出了盒马整改的态度,也通过这种自嘲的方式得到公众的谅解。

 

第三,不甩锅。该危机出现后,盒马公关团队既没有甩锅给第三方,同时表示整个团队都在自罚,表明了团队一起承担责任的勇气。

 

第四,处理好与媒体的关系。合理、正确利用媒体进行危机公关。

 

 

总结

Summary

 

 

水能载舟,亦能覆舟

作为公关,应该时刻牢记公关原则。在危机发生的第一时间做出迅速回应,主动承担责任,用真诚的态度与大众进行沟通交流。

 

正所谓过刚易折,过犹不及。在盒马危机中,阿里主动迅速承认错误,向公众递出合理的回应,才堪称为教科书式的公关手段。

 

但这次天猫总裁出轨事件的公关处理上,删帖、禁言、撤热搜等强硬措施迅速执行,媒体几乎全员闭麦SSS级负面48小时内搞定,阿里公关确有用力过猛的嫌疑,失去了以往的水准。

 

当然,两类危机事件的难度并不能同一而论

但阿里公关的翻车也让我们深入思考

如何把握危机公关的

是公关能否成功的关键

 

 

内容来源: 公关第八小组 集大中文1713吐槽集中营

:本报告内容均源自对网络信息的抓取梳理,我们已力求报告内容的客观、公正,但文中采用的报道、分析和资讯仅供参考,不构成任何建议。

 

 

 


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